Ogni anno vengono pubblicate, secondo il report annuale di TripAdvisor, oltre 26 milioni recensioni. Di queste più di 8 milioni riguardano gli hotel, oltre 12 i ristoranti mentre i restanti 4 milioni si riferiscono a experience, attrazioni e attività varie.
I viaggiatori inviano feedback da tutti i continenti. Nel 2020, il 54,1% delle recensioni riguardava esperienze che hanno avuto luogo in Europa, il 23,5% in Nord America, il 13,7% in Asia e nel Pacifico meridionale, il 4,7% in Centro e Sud America e il 3,9% in Africa, Antartide e Medio Oriente.
Ma i dati che più interessano gli operatori del settore sono quelli relativi alle false recensioni. Infatti, la piattaforma, si vanta di aver eliminato un milione di fake (il 3,6% del totale), di aver espulso 20.299 mila iscritti per non aver rispettato gli standard e di aver preso provvedimenti contro 34.605 organizzazioni per “comportamento fraudolento”.
Recensioni vendesi
Le “organizzazioni fraudolente” a cui si riferisce TripAdvisor, sono le innumerevoli società che offrono, dietro pagamento, pacchetti di recensioni false. Il meccanismo è facile, basta fare una ricerca online con le parole chiave “TripAdvisor recensioni pagamento” ed ecco comparire una lista infinita di “società di marketing” che assicurano feedback positivi.
Già sarebbe fraudolenta questa procedura ma c’è di peggio. Ci sono operatori che non acquistano note positive per la propria attività ma usano la piattaforma per combattere la concorrenza comprando recensioni negative per il locale di vicinanza.
L’apice dell’illegalità sono le truffe mosse nei confronti, soprattutto, dei ristoratori a opera di millantati clienti che chiedono soldi in cambio del silenzio social su presunti avvelenamenti da cibo.
Un caso su tutti è quello denunciato alla polizia postale da Antonio Catani dell’Osteria di Maremma della Residenza Principina. Il ristoratore ha ricevuto una telefonata da una sedicente cliente che gli comunicava di essersi sentita male dopo aver cenato nel suo locale. La donna si è detta disponibile a non pubblicare una recensione negativa su TripAdvisor in cambio di un riconoscimento in denaro. La truffa è stata immediatamente scoperta visto che, nelle date in cui si sarebbe svolta la cena incriminata, il ristorante era chiuso per ristrutturazione.
Denunce e risarcimenti
Il reato di chi rilascia feedback negativi è diffamazione e, nei casi più gravi, truffa e sostituzione di persona.
Codici, Centro per i Diritti del Cittadino, è un’associazione di consumatori e utenti che tutela i diritti dei cittadini e che, negli anni ha portato avanti diverse azioni nei confronti di TripAdvisor. L’attività di Codici, di Federalberghi, dell’Unione Nazionale Consumatori e dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha portato il Consiglio di Stato a emettere la sentenza ha condannato le società +TripAdvisor llc e TripAdvisor Italy srl a pagare 100 mila euro di sanzione per pratica commerciale scorretta in danno dei consumatori.
“TripAdvisor non può reclamizzare recensioni vere e autentiche – dichiara il segretario nazionale di Codici Ivano Giacomelli – perché non è in grado di verificarle tutte. Lo diciamo da tempo e ora lo riconosce anche il Consiglio di Stato, che nella sentenza sottolinea come i consumatori vengano influenzati fin dal primo contatto attraverso claim che ingenerano nell’utente il falso convincimento dell’affidabilità delle recensioni pubblicate. Alla luce di questo verdetto torniamo a chiedere al portale web un intervento deciso per fare chiarezza nelle recensioni, riportando quelle vere ed eliminando quelle anonime o scritte da utenti dal nickname poco chiaro. Un’azione che riteniamo doverosa per il rispetto dei consumatori”.
La protesta corre sui social
Facebook & co. hanno dato voce a molti utenti che protestano contro la piattaforma di recensioni. I più attivi sono le pagine “Utenti anti TripAdvisor” e “Insultare su TripAdvisor sentendosi grandi chef” e il gruppo “Gufo? No, grazie!”.
Fondato nel 2012 dall’ex ispettore Michelin, Roberto Peschiera, il gruppo conta oggi più di 5300 iscritti. “Posso affermare – conferma Peschiera – che di falsi TripAdvisor è pieno. Nessun controllo, nessuna verifica è messa in atto, anche se affermano di avere una folta schiera di addetti, dicono 300, alla verifica di ogni singola recensione. In primis dicono di disporre di un algoritmo infallibile nonché di 25 filtri che analizzandole scarterebbe quelle false. L’attendibilità del sistema è stata più volte smentita. Una su tutte la creazione, a opera del nostro gruppo, di un fantomatico inesistente Hotel Kashbal (in italiano Cacciaballe) collocato sulle bianche spiagge della Costa d’Avorio, che rimase in classifica al primo posto per 15 giorni, infarcito di numerose false recensioni, scritte allo scopo di sbugiardare il sistema. Venne eliminato grazie alla soffiata di un infiltrato, ma la verità ormai era lampante”.