Ho visto di recente il film “Attacco a Mumbai”, la pellicola che racconta gli episodi legati all’attentato del 26 novembre 2008 in diversi punti della città indiana, tra cui il celebre hotel Taj Mahal Palace. Il film mostra come moltissimi dipendenti e membri del personale decisero di rimanere all’interno dell’hotel durante l’attacco, dediti e ancorati al concetto di fare servizio per il cliente, arrivando persino a rischiare la vita per questo. Un po’ sotto attacco ci si sente anche in queste ore con l’aumento dei contagi. In risposta arrivano nuove misure che interessano e danno una stretta al settore. Il servizio può aiutare proprio in questa situazione. Fare servizio, infatti, consente di:
- Raggiungere il cliente anche nel prima e nel dopo: se non si può essere sicuri di erogare il servizio durante il consumo del pasto, se i pasti devono necessariamente diventare più veloci e tener conto del distanziamento, occorre essere in grado di accompagnare il consumatore nella sua esperienza di consumo anche prima e dopo. In questo sono favoriti gli esercizi commerciali che puntano su un’esperienza a 360 gradi, che possono sfruttare la forza del brand anche, per esempio, all’interno del canale travel o attraverso chioschi di street food. Il foodservice non diventa solo legato a quello che si decide di offrire (es. servizio full o limited), ma soprattutto al dove si riesce ad offrirlo. La diversificazione del momento di consumo permette una maggiore flessibilità di gestione.
- Essere ovunque e oltre gli spazi fisici: se il consumo nello spazio fisico di riferimento è limitato da mascherine e distanziamenti, occorre allargare lo spazio del servizio. In questo la tecnologia e l’e-commerce aiutano tantissimo, ma anche le dark o le ghost kitchen che ampliano di molto le possibilità di fare servizio.
- Enfatizzare la gentilezza: esiste ancora un servizio che nulla ha che fare con le tecnologie e i nuovi mezzi di comunicazione, ma che ritrova nella gentilezza e nell’ascolto del cliente la variabile fondamentale per la riuscita del business. In tempi duri, con molti shock esterni si ha desiderio di essere trattati con gentilezza, essere coccolati quando si sceglie di mangiare fuori casa o di ordinare da asporto. Applicare la gentilezza è una strategia vincente anche sul lavoro. Michael Tews, professore della Pennsylvania State University, per esempio, ha dimostrato in una sua ricerca come coloro che assumono nel mondo della ristorazione scelgano più spesso candidati con alti livelli di gradevolezza, anche a scapito di altri più qualificati. Spesso il valore della gentilezza si può notare anche con i bambini, se li si tratta con gentilezza si ottiene da loro molto di più.
Il servizio, quindi, diventa utile per andare oltre il tempo, lo spazio e gli shock esterni, ma soprattutto per fare della gentilezza la propria migliore arma.
di Guia Beatrice Pirotti